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  为更好的提供供水服务,保障济南城市供水,及时获取供水突发事件信息并实现事件的有效处理,我司为济南水务集团打造了水务服务“小白热线”——供水服务协作系统,以信息化促进各单位职能转变,提高监管和服务水平,加强科学决策,改善居民的用水质量,提升水务集团的形象,保障水务集团跨越式、可持续发展。
  系统以管网地理信息应用提升为基础,以提高客户服务质量为目标,通过整理完善客户信息库,完善客服中心软硬件建设,整合客服、营销、管网、维修等各部门资源并不断优化业务流程,促进用户咨询,用户发展,用户投诉,用户维修,应急抢险等服务的不断完善。通过资料的积累,不断分析客户行为,挖掘服务需求,完善服务模式,最终建成完善的客户服务体系。

系统以水务集团业务现状和需求为基础,以总体目标为导向,整合客服、营销、管网等部门的服务资源,扩大服务接收渠道,优化服务流程,形成统一的客户信息库,搭建GIS平台将客户信息直观展示,对客户数据库进行有效分析,不断优化市场服务,变被动接受为主动服务。通过建设任务的制定,实现了工单受理、自助语音查询、短信互动、处理过程跟踪等基础功能,以及与营销、应急指挥调度、客户关系等系统的高效联动,同时实现与上级12319 热线的联动对接,接收客户通过营业网点和供水热线反映的咨询、服务投诉、维修需求、应急事件等服务信息,提供服务的效率和质量,同时针对服务改进提供综合性的数据挖掘分析,满足网格化管理的要求并对大用户、敏感用户、重点用户等实现分类快速定位与服务。 




济南市水务集团服务协作系统界面(小白热线后台支撑系统)

 “小白热线”为济南水务打造了跨业务部门协作的精细化管理机制,以客服中心为业务源头,将管网部、营业部等各一线服务部门资源流程化整合管理,实现了很好的问题解决联动、跟踪、反馈机制,针对不同类型的用户提供定制化的服务,实现客户服务的精细化管理。

“小白热线”投入使用以来,大幅提高了问题解决效率,提升了客户服务的满意度,取得了良好的应用成果。2016年7月6日《人民日报》第19版发文《做老百姓的“暖男”》,以山东省劳模白维营及“小白热线”工人队伍的工作经历为主线,对“小白热线”强大的用水信息监控管理功能做出了高度评价。


《人民日报》新闻链接
http://sd.people.com.cn/n2/2016/0706/c166194-28618769.html
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